Tag Eins: Mittwoch, 27. April 2016
08:00 Einschreibung und Erfrischungen
09:00 Eröffnung durch den Konferenz-Vorsitzenden
Ravindra Bhagwanani, Managing Director, Global Flight
09:10 Eröffnungs-Panel: Der Schlüssel zum Langzeiterfolg
- Was kommt als Nächstes nachdem man die Spitze erreicht hat?
- Beibehalten eines hohen Niveaus der Mitarbeitermotivation
- Change-Management Aspekte und Sicherstellen der Kundenzufriedenheit während Programmänderungen
Frédéric Kahane, VP Customer Loyalty, Air France KLM
Thom Kozik, VP, Loyalty, Marriott International
Isabelle Birem, SVP Loyalty, AccorHotels
Mustafa Ozalcin, Director Loyalty Sales, Amadeus
Moderator: Ben Mutzabaugh, "Today in the Sky" Editor, USA Today
- Implementierung eines umsatzbasierten Programms – was hat sich für Delta geändert?
- Sicherstellung des effizienten Managements von Kundenreaktionen während Programmänderungen
- Analyse interner Change-Management Aspekte
- Gelernte Lektionen
Karen Zachary, Managing Director, SkyMiles Global Program Management, Delta Air Lines
10:20 Was macht Kunden treu?
- Verstehen der Haupttreiber von Kundenbindung in einem Kundenbindungsprogramm
- Niedrighalten von Kundenerwartungen und mehr liefern
- Aufbau eines relevanten Partnernetzwerks
- Schaffen Kreditkarten Kundenbindung?
Karl Schuster, CEO Velocity Frequent Flyer, Virgin Australia
10:45 Morgen-Erfrischungen
11:15 Präsentationen der Loyalty Awards-Gewinner 2016:
11:15 Beste Marketing-Kampagne
Renata Rached, Head of Loyalty Iberia, Iberia
11:35 Bester Gebrauch von Technologie: Die Kraft des Kaffees
Mark Street, GM Customer Engagement and Value, Air New Zealand
11:55 Exzellenz im Management: Versprechen machen und sie halten
Mark Street, GM Customer Engagement and Value, Air New Zealand
12:15 Beste Kundenbindungs-Partnerschaft
Johanna Jakala, VP Brand, Marketing & Loyalty, Finnair
12:35 Mittagessen
14:00 Panel-Diskussion: Wertschaffung von Kreditkarten
- Sind die besten Zeiten für co-branded Karten hinter uns?
- Definition von Zusatznutzen für co-branded Kreditkarten
- Auseinandersetzen mit Wettbewerb von reiseaffinen Karten
Alex Malfitani, Head of Loyalty, Azul Airlines
Jonathan Clarkson, Senior Director, Loyalty, Partnerships & Products, Southwest Airlines
Matt Vincett, CEO, LifeMiles/Avianca
Laurie Roth, Sr. Business Leader / Vice President, Co-Brand Business Development, MasterCard
Moderator: Darren Delaney, CEO, Loyalty & Rewards Global
14:45 Best Practice-Fallstudie
Der Gewinner des Supplier of the Year Awards wird seine Geschichte präsentieren und zeigen, warum das Publikum bei Loyalty 2016 sie zu seinem Lieblingsanbieter gewählt hat.
Dennis Kasten, Head of Pre-Sales & Marketing, Loyalty Partner Solutions
15:05 Partner für das Wachstum
- Beibehalten der Wertigkeit des Angebots in einem sich entwickelnden Umfeld
- Neudefinition der Rolle der ausstellenden Bank
- Miles. And More.
- Best Practice-Beispiele
Matthew J. Massaua, Managing Director, Airline Partnerships, Barclaycard US
15:35 Kaffeepause
16:05 Schaffen von Kundenbindung über das Vorantreiben von Innovationen bei Jetblue
- Übersicht über die jüngsten Innovationen bei JetBlue
- Einführung einer neuen co-branded Kreditkarte
- Marketingkraft für Kundenbindungsprogramme und wie man sie nutzt
Scott Resnick, Director, Loyalty Marketing, Jetblue
16:30 Die Rolle von qualitativem Kundenservice in der Schaffung von Treue
- Anwenden der richtigen Kanalstrategie für verschiedene Kundensegmente
- Untersuchung von weichen Faktoren als Produktdifferenzierung
- Benötigen wir ein One-Stop-Service für alle firmenrelevanten Anliegen?
- Erzielen von Kostenersparnissen ohne Einschränkungen für die Service-Qualität
Martin Streinz, Director Operations, Lufthansa/Miles & More
17:00 Close of day
18:30 Drink reception
Tag Zwei: Donnerstag, 28. April 2016
08:30 Einschreibung und Erfrischungen
08:50 Eröffnung durch den Konferenz-Vorsitzenden
Seth Miller, Journalist, Wandering Aramean
09:00 Führerschaft in der globalen Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen: Net Promoter Score (NPS) als Basisprinzip zur Schaffung einer guten Kundenerfahrung für Programmpartner (B2B) und für Programmmitglieder (B2C)
- Verfolgen des NPS über Touchpoints
- Ausweiten des NPS auf die B2B-Seite als Mittel zur Erhöhung der Partnerzufriedenheit
- Auswirkungen auf das Schaffen einer kundenzentrischen Organisation
Gabi Kool, CEO, PINS
09:30 TBA
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Stéphanie Dartevelle, Director of Product & Customer Experience, AccorHotels
Guy Deslandes, eCommerce Sales Director, Collinson Latitude
10:00 Morgen-Erfrischungen
10:30 Kundengipfel- Kundenvertreter und Industrieexperten setzen sich zusammen um über Kernthemen zu debattieren und die aktuellen Kernthemen in dieser aufregenden Diskussion anzugehen.
Verstehen der Kundensicht auf Programme
- Verstehen und kümmern sich Kunden um die Unternehmenssicht?
- Wie schafft man eine dauerhafte Beziehung mit Kunden?
- Gibt es ein allgemein gültiges Rezept?
- Die Rolle von Programm-Botschaftern und wie man sie schafft
- Kompatibilität zwischen Unternehmensbedürfnissen und Kundenwünschen
- Wie man auf Kunden hört und sie glücklich hält
Gary Leff, Author, ViewFromTheWing.com
Ben Schlappig, Founder, One Mile at a Time
David Feldman, Loyalty & Reward Programs, The Flight Doc
Ian di Tullio, Vice President CRM & Loyalty, Qatar Airways
Jeff Low, CEO, Stash Hotel Rewards
Rene Mizwicki, Director of Loyalty Marketing, Hyatt
Moderator: Robert Mann, President, R.W. Mann
12:15 Mittagessen
14:00 Panel-Diskussion: Lernen von den Newcomers
- Erreichen von Differenzierung über Innovation
- Management der Wahrnehmung von Großzügigkeit
- Erhöhung der Aufmerksamkeit über eine zweitrangige Marke
- Untersuchung der Wichtigkeit der Strategieanpassung an eine Nischen-Kundengruppe
Kristin Møllerplass, Loyalty Manager, Norwegian Rewards
Julia Russell, Senior Director, Loyalty Marketing, Wyndham Rewards
Jordan Salmon, Vice President Loyalty Marketing Strategy, MGM Resorts
Sanjai Velayudhan, Associate Vice President - Loyalty Programs, Wipro
Moderator: Marcus Puffer, Vice President Global Loyalty Strategy, IBS
14:45 Ende des Blindflugs – ein neuer Ansatz zum Verständnis des Verhaltens von Reisenden
- Entdecken der Grenzen der Treue von Reisenden in Bezug auf Geografie, Demografie und Marken unter Ausnutzung wirklicher Daten über Online-Käufe
- Verstehen warum Kunden treu bleiben – oder nicht
- Diskussion über mögliche Strategien sich mit Verhalten auseinanderzusetzen, die von einer CRM-Perspektive oder über traditionelle Umfragen nicht sichtbar werden
Bob Fawson, Chief Products Officer, SSI
15:15 Attraktive Promotionen: Wie man sie relevant und effizient macht
- Welche Elemente benötigt man zur Schaffung von erfolgreichen Promotionen?
- Überprüfen des ROI und der Wirkung von Promotionen – sind sie es wert?
- Verstehen der Wichtigkeit von Social Media in der Kommunikation von Promotionen
Jamie Russo, VP, Loyalty Programs, Choice Hotels
15:45 Ende des Konferenzteils
17:00 Abfahrt zum Veranstaltungsort der Freddie Awards
17:30 Freddie Awards: Verkündigung der Gewinner und Gala-Dinner