Conférences

Loyalty@Freddie Awards 2015

Jour 1: Mercredi 29 avril 2015

08:00 Enregistrement et collation

09:00 Ouverture de la conférence en plénière

Ravindra Bhagwanani, Président Fondateur, Global Flight

09:10 Table ronde d'ouverture: Gérer les attentes d’une clientèle diversifiée et globale

  • Trouver le niveau approprié pour segmenter la clientèle
  • Elargissement de la portée d’un programme de fidélisation
  • Identifier les besoins de différents groupes de consommateurs
  • Justifier le retour sur investissements pour les groupes cibles spécifiques
       Karen Zachary, Managing Director, SkyMiles Global Program Management, Delta Air Lines
       Teresa Comparato, Director, Loyalty Marketing, The Rezidor Hotel Group
       Gary Leff, Author, ViewFromTheWing.com
       Bob Fawson, Chief Access & Engagement Officer, SSI
       Modérateur: Max Kingsley-Jones, Editor, Airline Business

10:15 Keynote d'ouverture: Le service consommateur dans le cadre d’une stratégie d’image plus importante

  • Le secret pour garder les attentes des consommateurs basses
  • L’impact de la disponibilité de primes pour la satisfaction client
  • Sous-traiter vs. Garder le service consommateur
       Jonathan Clarkson, Director Rapid Rewards, Southwest Airlines

10:45 Collation de la matinée

11:15 Création de fidélité grâce à un renforcement des clients et une personnalisation

  • Comprendre les éléments clés d’une bonne stratégie de fidélisation
  • Développer la réputation d’être un programme de fidélisation attirant
  • L’importance de l’offre d’échange
  • Gérer des marques différentes dans une stratégie de fidélisation
       Mark Weinstein,Global Head of Loyalty & Partnerships, Hilton Worldwide

11:40 Donner une expérience exclusive aux consommateurs les plus fidèles  

  • Identifier et répondre de façon créative aux besoins de vos consommateurs les plus fidèles
  • Bénéfices d’une communication ouverte vs. communication fermée à propos des initiatives
  • Utiliser les consommateurs les plus fidèles comme ambassadeurs ?
  • Meilleur cas d’étude pour une expérience luxueuse pour les consommateurs les plus fidèles

Nisa Ismail, VP Loyalty, Malaysia Airlines

12:05 Equilibrer les intérêts de toutes les parties prenantes

  • Harmoniser les intérêts divergeant des parties prenantes: propriétaires du programme, investisseurs et membres
  • Déterminer les rôles et influences des parties prenantes pendant les processus de décisions
  • Stratégies de communication pour différentes parties prenantes
  • Quelle est la formule gagnante? Définir les KPI du succès d’un programme de fidélisation
       Jeremy Rabe, Operating Partner, Advent International

12:30 Déjeuner

14:00 Table ronde: L’industrie de la fidélisation est-elle ouverte aux innovations?

  • Résumé des dernières innovations de l’industrie
  • Obtenir l’accord du management pour réaliser les investissements nécessaires
  • Utiliser les premiers utilisateurs comme ambassadeurs
       Sylvie Charbonnier, Head of Partnerships, Virgin America
       Peter Gorla, Managing Director, VOILÀ Hotel Rewards
       Robert Moerland, EVP, Global Business Development, LRG Rewards
       Paul Gordon, Senior Vice President of Sales, Rymax Marketing Services
       Moderateur: Roger Williams, Managing Director, Loyalty Click

15:00 Entrer dans des partenariats avec des start-ups: évaluer la ligne entre risque et récompense pour les adhérents d'un programme de fidélisation

  • Augmentation de la fidélité grâce à des différenciateurs de produit importants
  • Evaluation des avantages vs. des risques pour les premiers clients
  • Comment évaluer aux quels start-ups on peut faire confiance?
  • Exemples des meilleurs pratiques
       Manish A. Shah, Chief VP of Growth & Innovation, KANGA

15:30 Collation de l’après-midi

16:00 Réussir une transition en un programme de coalition

  • Quel est le bon moment pour considérer évoluer vers un programme de coalition ?
  • Les programmes de coalition sont-ils les nouveaux émules des voyageurs fréquents ?
  • Faire participer les membres dans un procédé de listing en bourse
  • Les questions de marque et de communication : Comment gérer l’héritage FFP
  • S’assurer que la valeur de la compagnie aérienne mère est maintenue
       Flavio Vargas, Chief Financial Officer, Smiles/Gol

16:30 Est-ce que les partenariats avec les cartes de crédit peuvent devenir encore plus fort?

  • L’importance stratégique d’un partenariat financier au programme Aeroplan
  • Les trois périodes critiques de projets : appel d’offre, mise en place, management du partenariat
  • La valeur d’accès aux données transactionnelles
  • Quelle est la suite ?

Matthew Hall, General Manager, TD Partnership, Aimia

17:00 Fin de la journée

18:00 Apéritif

Jour 2: Jeudi 30 avril 2015

08:00 Enregistrement et collation

08:50 Ouverture de la conférence en plénière

Max Kingsley-Jones, Editor,Airline Business

09:00 Qu'est-ce qui est le plus important pour vos clients?

  • Comprendre les bases non-négociables des attentes des clients
  • Gérer l'art de communiquer des changements
  • Les dangers et opportunités lies aux dynamiques des médiaux sociaux et forums en ligne
  • Vue générale sur les défaillances classiques des programmes de fidélisation à respecter la promesse envers les clients
       Seth Miller, Journaliste, Wandering Aramean

09:30 Mesurer l'infidélité; Connaître les parts de marché des concurrents parmi vos membres

  • Une étude de cas chez Hyatt Hotels
  • Détermination du part de marché d'un client en exploitant les médiaux sociaux
  • Agir avec ces connaissances précieuses afin d'augmenter la fidélité
  • Prochains pas: personnalisation des interactions avec les clients
       David Borean, VP Products, InfoTrellis

10:00 Pause café

11:30 Travel Executive Summit

Pouvons-nous parler? Les PDG dans le sujet des programmes de fidélisation

Lors d'un panel sans précédent, les PDG de plusieurs sociétés majeures du secteur de voyages présenteront leurs pensées sur la situation de la fidélisation dans l'industrie lors d'un panel. Tandis que le sujet est souvent commenté par des professionnels de la fidélisation, les considérations des étages supérieurs se font rarement entendre.

       Adam Aron, CEO, Starwood Hotels
       Rob Borden, VP, Carnival Cruise Lines

11:30 Pause

11:45 Travel Executive Summit

Plastic fantastique

Cette table ronde présente des cadres des différentes sociétés des cartes de crédit qui parleront des offres de bonus fabuleux de leurs cartes, si ceci durera ou pas et ce qui est nouveau et mieux pour l'avenir pour ces partenaires clés pour la plupart des programme de fidélisation dans le secteur de voyages.

       Lisa Kalhans, Vice President, Co-Brands, American Express
       Bob Daly, Senior Vice President, FlexPerks Rewards & Loyalty Management, U.S. Bank
       David Gold, General Manager, Chase Card Services
       Matt Massaua, Managing Director for Airline Partnerships, Barclaycard US
       Bruce Sibley, Senior Vice President, Business Development, MasterCard12:30 Déjeuner

14:00 Table ronde : Qu’est-ce que ça coute d’être gagnant ?

  • Développement innovant, mais utile
  • Garder le public de voyager dans son radar
  • Coopérer avec des fournisseurs innovants
       Alexandre Malfitani, Head of Loyalty, Azul Airlines
       David Canty, Vice President Global Loyalty Programs, Intercontinental Hotels Group
       Earl Quenzel, Partner, Quenzel & Associates
       Modérateur: Edward PizzarelloFreddie Awards
 
15:00 Construire et donner de l’exclusivité à travers le programme d’élite
  • Eléments d’un très bon programme d’élite
  • Garder l’exclusivité d’un programme d’élite
  • Bénéfices des partenaires : suppléments ou éléments clés ?
  • Bénéfices publiés vs. non publiés
       Derrick Merkus, Program Director Flying Blue, Deputy VP Customer Loyalty, Air France KLM

15:30 Fermeture de la partie conference

17:00 Départ pour les Freddie Awards

17:30 Freddie Awards: Annonce des gagnants et diner de gala au musée Delta