Ce n’est rien de nouveau qu’Etihad semble avoir quelques soucis dans la perception de la réalité. Des dégradations majeures ont été annoncées dans son programme Etihad Guest, les justifiant par le besoin de rester compétitif. Il aurait été plus juste de déclarer qu’elle s’est décidée de faire payer ses meilleurs clients pour la stratégie qui a échoué et qui a résulté en des pertes immenses… En résumé, les barèmes de primes chez Etihad vont augmenter et diminuer à partir du 15 janvier – sans plus de détails au-delà de cette vague déclaration. Comme les récompenses de primes seront-elles aussi unilatéralement augmentées, il est à craindre que ces augmentations concerneront en premier lieu les récompenses dans les cabines premiums – bien qu’elles coûtent déjà plus du double de la concurrence (p. ex. 236 264 miles pour un aller-retour de Francfort à Bangkok en classe d’affaires). La seconde rétrogradation concerne la validité à l’adhésion des statuts Gold et Platinum qui sera diminuée de deux à une année pour toute personne intégrant ou renouvelant son statut après le 8 octobre. La spirale infernale chez Etihad s’accélère dangereusement…

Alors que Etihad a pratiquement perdu toute sa crédibilité dans l’industrie durant ces quelques derniers mois depuis que sa participation n’a pas seulement apporté d’énormes problèmes à Alitalia et Air Berlin, mais aussi à Air Serbia et Darwin, elle a aussi probablement commis une erreur de trop du côté des consommateurs: alors qu’Air Berlin se battait courageusement pour trouver une solution suivant sa déclaration de faillite et avait maintenu ses opérations plus ou moins normalement avec l’aide d’un prêt du gouvernement après qu’Etihad n’avait plus honoré ses paiements convenus, Etihad – 70% actionnaire du programme topbonus – avait suspendu le programme avec aucune annonce préalable et a certainement puni comme ça les mauvaises personnes, les consommateurs les plus fidèles (et avait coupé, comme effet secondaire, aussi une des dernières sources de recettes pour Air Berlin). Une semaine plus tard, le programme a déclaré faillite et des millions de membres ont perdu des milliards de miles. Bien sûr, moralement Etihad devrait avoir honoré tous ces miles, mais elle est juste restée silencieuse. Cela dit beaucoup comment Etihad voit réellement ses clients – apparemment seulement comme charge financier. Et quel client peut encore avoir confiance en une telle entreprise enregistrant des milliards de pertes? La même chose peut-elle arriver demain avec Etihad Guest? Cela semble peu probable, mais tout est malheureusement possible avec quelqu’un qui coupe les artères d’un proche membre de la famille. L’imprévisibilité – comme ça a déjà bondi dernièrement quelques fois avec Etihad Guest, p. ex. quand les tableaux de prime sur Alitalia ou Brussels Airlines ont été augmentés dramatiquement sans annonce préalable ou même une communication adaptée à ce propos – n’a jamais été une bonne base pour gagner la confiance et la fidélité des clients.

Le mois dernier, nous nous demandions ce qui allait arriver au Flying Club de Virgin Atlantic, une fois que la compagnie serait majoritairement détenue par Delta et ses amis. Un avant goût de ce qui va arriver peut déjà être observé: Le 1^er septembre, le programme a changé les règles de gain et de rédemption avec le partenaire Delta afin de mieux refléter la logique appliquée à ses propres vols. Jusqu’ici, tout va bien. Cependant, au même moment, Flying Club a mis fin à la publication des tableaux de primes concernant les vols Delta autre que/depuis le Royaume-Uni – de la même manière, Delta a dans son programme SkyMiles, overt un accès facile pour l’augmentation de récompense cachées (comme pratiqué en effet à une vitesse accrue dans le programme de Delta). Cela n’est surement pas l’action la plus futée à réaliser pour un programme orienté vers la clientèle, largement bâti sur la capacité à gagner la confiance de ses clients.

AirAsia a modifié son programme BIG et introduit pour la première fois quelque chose ressemblant à des statuts d’élite. Le seul avantage accordé néanmoins est une augmentation du taux de cumul des points qui doit, cependant, ne pas être négligée: Alors que les membres de base gagnent jusqu’à 1,5 points par ringgit dépensé (2 pour les tarifs flexibles), le gain de points augmente jusqu’à 10 points (12 pour les tarifs flexibles) pour les membres d’élite, ce qui correspond donc à un bonus d’élite de 500%. Pour se qualifier pour les trois plus hauts niveaux, 14, 24 et 50 secteurs de vols par année calendaire sont requis. Les tarifs promotionnels n’y sont pas pris en compte, les vols avec AirAsia X/Thai Air Asia X comptent double. AirAsia appelle maintenant son programme de manière plutôt euphorique « Freedom Flyer Programme » – bien qu’au moins nous ne voyions pas vraiment la relation ici…

Vueling va renommer son programme Punto en Vueling Club apparemment encore avant la fin du mois et introduire simultanément la monnaie Avios. Le principe du chiffre d’affaires continu de s’appliquer, mais les membres recevront alors 3 Avios par EUR pour les tarifs Basic et 4 Avios pour les tarifs plus élevés. Actuellement, on reçoit 1 point par 2 EUR et les points existants seront convertis à un ratio de 1 point correspondant à 9 Avios – vous gagnerez donc moins de points dans le futur. Les primes pour les vols Vueling seront aussi changées sur la base du chiffre d’affaires tandis que les primes Cash & Points seront possibles. Les membres actifs peuvent transférer des Avios gratuitement entre les différents programmes utilisant Avios ce  qui va donc ouvrir de nouvelles opportunités intéressantes pour les clients Vueling.