Tag Eins: Mittwoch, 29. April 2015
08:00 Einschreibung und Erfrischungen
09:00 Eröffnung durch den Konferenz-Vorsitzenden
09:10 Eröffnungs-Panel: Managen der Erwartungen einer diversifizierten, globalen Kundenbasis
- Finden des richtigen Grades von Kundensegementierung
- Ausweiten der Reichweite eines Kundenbindungsprogramms
- Identifizierung der Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen
- Rechtfertigung der Investitionen für spezifische Zielgruppen
10:15 Eröffnungs-Keynote: Kundenservice als Teil einer weiten Image-Strategie
- Das Geheimnis, Kundenerwartungen niedrig zu halten
- Einfluss von Prämienverfügbarkeit auf Kundenzufriedenheit
- Outsourcing versus In-House Kundenservice
10:45 Morgen-Erfrischungen
11:15 Kundenbindung durch Kundenermächtigung und Personalisierung
- Verstehen der zentralen Elemente einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie
- Entwicklung des Rufs eines höchst attraktiven Programms
- Bedeutung des Prämienangebots
- Das Management von verschiedenen Marken innerhalb einer Kundenbindungsstrategie
Mark Weinstein, Global Head of Loyalty & Partnerships, Hilton Worldwide
11:40 Umsetzung einer exklusiven Erfahrung für die besten Kunden
- Identifizierung und kreative Antworten auf die Bedürfnisse Ihrer besten Kunden
- Vorteile einer offenen versus einer geschlossenen Kommunikation über die Initiativen
- Nutzen der besten Kunden als Botschafter
- Best Practice-Studie einer Luxus-Lifestyle Verwöhnung für Top-Kunden
12:05 Abwägen der Interessen aller Beteiligten
- Harmonisierung der unterschiedlichen Interessen der Beteiligten: Programmeigentümer, Investoren und Mitglieder
- Festlegen der Rollen der Beteiligten und Einflüsse während des Entscheidungesprozesses
- Kommunikationsstrategien für die verschiedenen Interessensgruppen
- Was ist die Zauberformel? Herausarbeiten der KPIs in einem erfolgreichen Kundenbindungsprogramm
12:30 Mittagessen
14:00 Panel: Ist die Kundenbindungsindustrie offen für Innovationen?
- Übersicht über die neuesten Innovationen in der Industrie
- Sicherstellen der Unterstützung des Managements für die notwendigen Investitionen
- Nutzen von Pilotkunden als Botschafter
15:00 Partnerschaft mit Start-ups: Wo ist die Linie zwischen Risiko und Belohnung für Kundenbindungsprogrammmitglieder?
- Erhöhung der Kundenbindung durch wichtige Produktunterscheidungen
- Analyse der Vorteile gegenüber der Risiken für Erstkunden
- Wie evaluiert man, welche Start-ups vertrauenswürdig sind?
- Best Practice-Beispiele
15:30 Nachmittags-Erfrischungen
16:00 Erfolgreiches Managen des Übergangs zu einem Koalitionsprogramm
- Wann ist der richtige Zeitpunkt, die Weiterentwicklung in ein Koalitionsprogramm in Erwägung zu ziehen?
- Sind Koalitionsprogramme die neuen Lieblinge von Vielfliegern?
- Einbeziehung von Programm-Mitgliedern in einen erfolgreichen Börsengang
- Marken- und Kommunikationsaspekte: Wie soll man mit der Geschichte als Vielfliegerprogramm umgehen?
- Sicherstellen, dass die Wertschöpfung für die Mutterfluggesellschaft beibehalten wird
16:30 Können erfolgreiche Kreditpartnerschaften noch stärker werden?
- Die strategische Bedeutung der Finanz-Partnerschaften für das Aeroplan-Programm
- Die drei kritischen Projektphasen: Ausschreibung, Implementierung, fortlaufendes Management der Partnerschaft
- Der Wert des Zugangs zu Transaktionsdaten
- Was kommt als nächstes?
Matthew Hall, General Manager, TD Partnership, Aimia
17:00 Ende des Konferenztages
18:00 Drink-Empfang
Tag Zwei: Donnerstag, 30. April 2015
08:30 Einschreibung und Erfrischungen
08:50 Eröffnung durch den Konferenz-Vorsitzenden
09:00 Was ist Ihren Kunden am Wichtigsten?
- Verstehen der nicht-verhandelbaren Basis von Kundenerwartungen
- Die Kunst, Veränderungen zu kommunizieren
- Die Gefahren und Chancen in Verbindung mit der Dynamik von Social Media und Online-Foren
- Übersicht über klassische Versager von Kundenbindungsprogrammen, das Kundenversprechen zu halten
09:30 Messen der Untreue; Kennen des Marktanteils Ihrer Mitbewerber unter Ihren Mitgliedern
- Eine Fallstudie von Hyatt Hotels
- Feststellen des Marktanteils auf Kundenebene durch Nutzung von Social Media
- Agieren mit diesem wertvollen Wissen um Kundenbindung zu erhöhen
- Nächste Schritte: Personalisierung von Kunden-Interaktionen
10:00 Morgen-Erfrischungen
10:30 Travel Executive Summit
Können wir sprechen? Vorstandsvorsitzende über das Thema von Kundenbindungsprogrammen
In einem nie dagewesenen Panel werden die Vorstandsvorsitzenden mehrerer Reiseunternehmen ihre Gedanken zur Situation der Kundenbindung im Reisesektor darlegen. Während das Thema oft von Kundenbindungs-Managern kommentiert wird, hört man selten die Gedanken von den Chefetagen.
11:30 Pause
Fantastisches Plastik
Dieses Panel bringt Führungskräfte von den verschiedenen Kreditkartenunternehmen zusammen, die über die himmelhohen Boni ihrer Karten sprechen warden, ob dies andauern wird oder nicht und darüber was neu und besser für die Zukunft dieser für die meisten Kundenbindungsprogramme im Reisesektor so wichtigen Partner ist.
14:00 Panel: Wie wird man ein Gewinner?
- Entwicklung von innovativen, aber nützlichen Verbesserungen
- Gewinnen der Aufmerksamkeit des Reisepublikums
- Zusammenarbeit mit innovativen Anbietern
15:00 Schaffen und Umzetzung von Exklusivität über das Eliteprogramm
- Elemente eines erfolgreichen Eliteprogramms
- Beibehalten der Exklusivität des Eliteprogramms
- Partnervorteile: Ein Plus oder Basiselement?
- Publizierte versus unpublizierte Vorteile
15:30 Ende des Konferenzteils
17:00 Abfahrt zum Veranstaltungsort der Freddie Awards
17:30 Freddie Awards: Verkündigung der Gewinner und Gala-Dinner im Delta-Museum
