Jour 1: Mercredi 27 avril 2016
08:00 Enregistrement et collation
09:00 Ouverture de la conférence en plénière
Ravindra Bhagwanani, Président Fondateur, Global Flight
09:10 Table ronde d'ouverture: la clé d’un succès à long-terme
- Que faire après avoir atteint le sommet?
- Maintenir une forte motivation du personnel
- Les problèmes de changement de management et maintenir la satisfaction client pendant des changements au sein du programme
Frédéric Kahane, VP Customer Loyalty, Air France KLM
Thom Kozik, VP, Loyalty, Marriott International
Isabelle Birem, SVP Loyalty, AccorHotels
Mustafa Ozalcin, Director Loyalty Sales, Amadeus
Modérateur: Ben Mutzabaugh, "Today in the Sky" Editor, USA Today
- Mise en place d’un programme basé sur les recettes – qu’est-ce qui a changé pour Delta?
- S’assurer que les réactions des consommateurs sont gérées de manière efficace à travers les changements du programme
- Revoir les problèmes de changement interne du management
- Les leçons apprises
Karen Zachary, Managing Director, SkyMiles Global Program Management, Delta Air Lines
10:20 Qu’est-ce qui rend les gens fidèles?
- Comprendre les facteurs clés de la fidélisation dans un programme de fidélité
- Garder les attentes du consommateur basses et délivrer davantage
- Construire un réseau de partenariats pertinent
- Est-ce que les cartes de crédit créent de la fidélisation?
Karl Schuster, CEO Velocity Frequent Flyer, Virgin Australia
10:45 Pause-café
11:15 Présentations des gagnants des Loyalty Awards 2016:
11:15 Meilleure campagne de marketing
Renata Rached, Head of Loyalty Iberia, Iberia
11:35 Meilleure utilisation de technologie: La force du café
Mark Street, GM Customer Engagement and Value, Air New Zealand
11:55 Excellence en management: Faire des promesses et les tenir
Mark Street, GM Customer Engagement and Value, Air New Zealand
12:15 Meilleur partenariat de fidélisation
Johanna Jakala, VP Brand, Marketing & Loyalty, Finnair
12:35 Déjeuner
14:00 Table ronde: Générer de la valeur avec des cartes de crédit
- Les meilleurs moments des cartes co-marquées sont-ils derrière nous?
- Définir de la valeur ajoutée pour des cartes de crédit co-marquées
- Traiter avec la concurrence des cartes liées au voyage
Alex Malfitani, Head of Loyalty, Azul Airlines
Jonathan Clarkson, Senior Director, Loyalty, Partnerships & Products, Southwest Airlines
Matt Vincett, CEO, LifeMiles/Avianca
Laurie Roth, Sr. Business Leader / Vice President, Co-Brand Business Development, MasterCard
Modérateur: Darren Delaney, CEO, Loyalty & Rewards Global
14:45 Etude de cas des meilleures pratiques
Le fournisseur gagnant du Supplier of the Year Award présentera son histoire et démontrera pourquoi l’audience de Loyalty 2016 a voté en sa faveur en tant que fournisseur favori.
Dennis Kasten, Head of Pre-Sales & Marketing, Loyalty Partner Solutions
15:05 Des partenaires pour la croissance
- Maintenir la proposition de valeur dans un paysage évoluant
- Redéfinir le rôle of de la banque émettrice
- Miles. And More.
- Des exemples des meilleures pratiques
Matthew J. Massaua, Managing Director, Airline Partnerships, Barclaycard US
15:35 Rafraîchissements
16:05 Créer de la fidélisation à travers la concentration sur les innovations chez Jetblue
- Vue générale sur les innovations les plus récentes chez Jetblue
- Introduction d'une nouvelle carte de crédit co-marquée
- Puissance de marketing pour les programmes de fidélisation et comment on l'exploite
Scott Resnick, Director, Loyalty Marketing, Jetblue
16:30 Le rôle d’un service client qualitatif pour la création de la fidélisation
- Appliquer la bonne stratégie de canaux aux différents segments de consommateurs
- Analyser les facteurs intangibles comme différenciation de produit
- Faut-il un concept one-stop pour toutes les questions liées à l’entreprise?
- Faire des économies sans compromettre la qualité du service
Martin Streinz, Director Operations, Lufthansa/Miles & More
17:00 Fermeture de la journée
18:30 Apéritif
Jour 2: Jeudi 28 avril 2016
08:00 Enregistrement et collation
08:50 Ouverture de la conférence en plénière
Seth Miller, Journaliste, Wandering Aramean
09:00 Mener l’e-volution globale des programmes de fidélisation: Net Promoter Score (NPS) comme principal guide pour créer une expérience client positive pour les partenaires du programme (B2B) et les membres du programme (B2C)
- Suivre NPS à travers plusieurs points de contact
- Etendre NPS au côté B2B comme moyen d’augmenter la satisfaction des partenaires
- Implication sur la construction d’une organisation centrée sur le consommateur
style="padding-left: 30px;"> Gabi Kool, CEO, PINS
09:30 TBA
Stéphanie Dartevelle, Director of Product & Customer Experience, AccorHotels
Guy Deslandes, eCommerce Sales Director, Collinson Latitude
10:00 Pause-café
10:30 Sommet des clients - customer Les ambassadeurs des consommateurs et les experts de l’industrie joindront leurs forces et débattront autour des questions clés actuelles dans cette discussion passionnante
Comprendre la vision du consommateur sur les programmes
- Est-ce que les consommateurs comprennent et s’intéressent à la vision de l’entreprise?
- Comment créer une relation durable avec ses consommateurs
- Existe-t-il une recette qui s’adapte à tous?
- Le rôle des ambassadeurs du programme et comment les créer
- Compatibilité entre les besoins de l’entreprise et les vœux des consommateurs
- Comment écouter les consommateurs et les rendre heureux
Gary Leff, Author, ViewFromTheWing.com
Ben Schlappig, Founder, One Mile at a Time
David Feldman, Loyalty & Reward Programs, The Flight Doc
Ian di Tullio, Vice President CRM & Loyalty, Qatar Airways
Jeff Low, CEO, Stash Hotel Rewards
Rene Mizwicki, Director of Loyalty Marketing, Hyatt
Modérateur: Robert Mann, President, R.W. Mann
12:15 Déjeuner
14:00 Table ronde: Apprendre des nouveaux arrivants sur le marché
- Réalisation de la différenciation à travers l’innovation
- Gérer la perception de générosité
- Renforcer la sensibilisation à travers une marque de second niveau
- Regarder vers l’importance d’ajuster sa stratégie envers un groupe de consommateurs de niche
Kristin Møllerplass, Loyalty Manager, Norwegian Rewards
Julia Russell, Senior Director, Loyalty Marketing, Wyndham Rewards
Jordan Salmon, Vice President Loyalty Marketing Strategy, MGM Resorts
Sanjai Velayudhan, Associate Vice President - Loyalty Programs, Wipro
Modérateur: Marcus Puffer, Vice President Global Loyalty Strategy, IBS
14:45 Arrêtez de voler à l’aveugle – une nouvelle approche pour comprendre le comportement du voyageur
- Explorer les limites de la fidélité du voyageur par géographie, démographie et marque en exploitant les données d’achats en ligne
- Comprendre pourquoi un consommateur reste fidèle – ou pas
- Discuter des stratégies potentielles pour corriger des comportements non visibles par le CRM ou les sondages traditionnels
Bob Fawson, Chief Products Officer, SSI
15:15 Promotions attractives: Comment les rendre pertinentes et irrésistibles
- Quels éléments sont engagés dans la création de promotions réussies?
- Revoir le ROI et la performance des promotions – est-ce que ça vaut le coût?
- Comprendre l’importance des réseaux sociaux dans la communication des promotions
Jamie Russo, VP, Loyalty Programs, Choice Hotels
15:45 Fermeture de la partie conférence
17:00 Départ pour les Freddie Awards
17:30 Freddie Awards: Annonce des gagnants et dîner de gala